Le CRM basé sur le portefeuille: une nouvelle ère pour les données clients

L’attention des clients, que les entreprises s’efforcent d’attirer, est devenue la monnaie la plus précieuse, car elle peut générer directement des bénéfices. C’est pourquoi elle représente un défi majeur que les entreprises doivent relever, ce qu’elles font en recueillant des informations sur les préférences de leur public, puis en cherchant à les satisfaire grâce à des actions et des offres ciblées. Les systèmes CRM traditionnels étaient la norme, mais ils s'appuient aujourd'hui sur des canaux de communication passifs et déjà obsolètes, ce qui rend le processus bien moins efficace. Cependant, avec l'essor des nouvelles technologies et leurs fonctionnalités de plus en plus puissantes, une nouvelle ère de gestion des données clients a vu le jour: le CRM basé sur le portefeuille. Voici une explication simple de ce que représente cette ère et de la manière dont elle a précisément transformé les processus de collecte de données.

‍

Qu'est-ce que le CRM?

CRM est l'acronyme de Customer Relationship Management (gestion de la relation client). Il s'agit d'un système utilisé par les entreprises de toutes tailles pour collecter des données sur leurs clients actuels ou potentiels, ce qui leur permet de mieux comprendre les besoins de leur public et d'adapter leurs produits ou services en conséquence. En permettant de mieux cerner les clients, ce système alimente les stratégies commerciales et marketing, offrant ainsi un potentiel de profit encore plus important.

‍

Les données CRM sont généralement collectées automatiquement à partir de l'historique des achats, des interactions avec le service client, des numéros de téléphone, des données issues du site web et des applications, ainsi que des opinions, des préférences et des comportements des clients. Elles proviennent également des cookies, du marketing par e-mail et des applications de marque installées sur leurs téléphones.

‍

Comment fonctionne un CRM?

Grâce à la base de données CRM, les entreprises parviennent à fidéliser leur clientèle. Prenons l’exemple simple d’un salon de coiffure qui recense le nombre de semaines qui s’écoulent généralement entre deux visites d’un client donné, les services qu’il choisit et même le type de café qu’il préfère. Le système enregistre automatiquement ces informations en analysant les canaux de communication que les clients utilisent le plus souvent pour prendre rendez-vous. Lorsque ce client rappelle, le coiffeur peut utiliser ces informations pour montrer à quel point il connaît bien ses clients, ce qui permet au client de se sentir privilégié.

‍

De plus, si le délai habituel entre deux visites est dépassé, le système CRM le détecte et envoie automatiquement au client un SMS lui proposant un nouveau rendez-vous. De cette manière, le salon rappelle subtilement au client ses habitudes et lui montre qu’il lui réserve toujours une place. Cette approche peut contribuer à améliorer la fidélisation de la clientèle et, potentiellement, à accroître la rentabilité.

‍

Évolution des données clients

Les systèmes CRM traditionnels ont efficacement servi les entreprises pendant de nombreuses années. Cependant, en raison du volume croissant de contenus de marketing numérique et de la baisse des taux d’engagement, ce modèle s’avère de plus en plus inadéquat. En effet, le marketing par e-mail, les cookies et les SMS sont les principales raisons pour lesquelles ce type de CRM devient peu à peu obsolète. Les utilisateurs considèrent souvent les e-mails et les SMS comme du spam, ce qui les incite à y réagir rarement; ils effacent également les cookies de leur navigateur afin de renforcer leur confidentialité et de mieux contrôler leur navigation.

‍

De plus, une quantité importante de données est collectée via les applications de marque installées sur les téléphones des utilisateurs. Cependant, comme les utilisateurs évitent de plus en plus de conserver ces applications en raison des contraintes de stockage sur leur téléphone, les entreprises ont pris conscience de la nécessité d’un système plus performant qui ne repose pas sur celles-ci. C’est pourquoi l’évolution des données a conduit à la prochaine étape logique: le CRM basé sur le portefeuille numérique.

‍

Qu'est-ce qu'un CRM basé sur le portefeuille numérique?

Ce modèle de base de données CRM constitue une nouvelle approche de la gestion de la relation client. Il utilise les portefeuilles numériques pour identifier les clients et analyser leurs comportements et leurs préférences à partir de leur historique d'achats et de leurs interactions. Il fonctionne selon un principe similaire et poursuit le même objectif que les bases de données CRM traditionnelles, mais au lieu de recourir au marketing par e-mail, aux cookies et aux applications pour collecter des données en arrière-plan, il utilise des cartes numériques et des pass intégrés aux smartphones. Chaque fois que les clients utilisent ces cartes numériques, ils génèrent des données d’interaction en temps réel qui peuvent être utilisées pour améliorer la personnalisation et l’engagement client.

‍

Qu'est-ce que cela signifie concrètement?

‍
De nombreux utilisateurs ont déjà installé Apple Wallet ou Google Wallet sur leur smartphone, et en tant que membres du programme de fidélité d'une marque, ils peuvent télécharger une carte numérique dans leur portefeuille numérique existant en un seul clic. Chaque fois qu'un client scanne sa carte numérique en magasin, ses points de fidélité sont automatiquement mis à jour dans son portefeuille, tandis que la base de données CRM, en arrière-plan, enregistre ses achats et les recommandations à lui proposer à l'avenir. La prochaine fois que la marque souhaite proposer une réduction, elle n'envoie pas d'e-mail, mais informe l'utilisateur de cet avantage supplémentaire via une notification push sur son téléphone. Ainsi, l'interaction se déroule entièrement entre le téléphone de l'utilisateur et la base de données de l'entreprise.

‍

Avantages d’un CRM basé sur le portefeuille pour les entreprises

Un canal de communication direct et économique - Les entreprises peuvent se passer complètement des fournisseurs de SMS coûteux et des e-mails qui finissent généralement dans le dossier spam. Elles peuvent à la place envoyer des notifications push directes qui s’affichent directement sur l’écran de verrouillage de l’utilisateur.

‍

Données de première main - Grâce aux cartes numériques, les entreprises reçoivent des données légales, fiables et précises directement de la part des clients.

‍

Géorepérage - À l’aide du GPS et du Bluetooth, le système CRM suit à quel moment et à quelle fréquence un client entre dans un magasin ou passe devant celui-ci. Lorsque les clients se trouvent à nouveau à proximité, le système peut leur envoyer une notification push leur rappelant une réduction en cours dont ils peuvent profiter immédiatement.

‍

Économies sur les coûts de développement - En s’appuyant sur les applications Apple Wallet et Google Wallet déjà existantes, les entreprises n’ont pas besoin de dépenser de l’argent pour créer et maintenir leur propre application de marque.

‍

Pourquoi les clients l’utiliseraient-ils?

Fin de l’encombrement des applications - les utilisateurs n’ont pas besoin d’installer des dizaines d’applications différentes pour chaque magasin où ils effectuent des achats.

‍

Fin des cartes en plastique - grâce au portefeuille numérique, la carte se trouve toujours sur le téléphone de l’utilisateur, qui, dans le monde actuel dominé par la technologie, est pratiquement toujours à portée de main.

‍

Mises à jour en temps réel - toutes les informations figurent directement sur la carte numérique, les utilisateurs peuvent consulter instantanément leurs points et leur solde sans avoir à se connecter en ligne ni à demander à un caissier.

‍

Pratique grâce à la géolocalisation - grâce au géorepérage, les utilisateurs peuvent recevoir des offres et des réductions au moment opportun lorsqu’ils se trouvent à proximité d’un magasin participant, ce qui rend les promotions plus pertinentes et plus pratiques.

‍

Confidentialité renforcée - les utilisateurs bénéficient d’une dépendance réduite aux cookies et reçoivent moins d’e-mails promotionnels, tout en continuant à accéder aux récompenses de fidélité et aux offres personnalisées.

‍

Les défis du CRM basé sur les portefeuilles numériques

Comme toute innovation technologique qui semble prometteuse, le CRM basé sur les portefeuilles numériques présente également des défis susceptibles de poser problème. Outre la dépendance vis-à-vis des plateformes Apple et Google Wallet, la fracture numérique qui peut dissuader les générations plus âgées de l’utiliser, et la complexité de l’intégration avec les anciens systèmes, le CRM basé sur les portefeuilles numériques est également confronté au défi des frictions lors de la mise en place et à une désinscription trop facile.

‍

Pour qu’un utilisateur ait envie de configurer ses cartes sur son téléphone, la procédure doit être extrêmement simple afin qu’il n’abandonne pas dès le début. D’autre part, la suppression d’une carte est extrêmement facile puisqu’il suffit de désinstaller l’application; les entreprises doivent donc éviter de submerger les utilisateurs de notifications excessives.

‍

Le modèle gagnant-gagnant

Le CRM basé sur le portefeuille transforme la collecte de données en un échange équitable. Les entreprises ont accès à des informations pertinentes sur leurs clients, tandis que ces derniers conservent un meilleur contrôle sur leurs données et bénéficient d’offres plus personnalisées. Lorsque les deux parties y trouvent leur compte, cette innovation relève moins de la technologie que de la nouvelle norme à laquelle s’attendent désormais les clients.