Wallet-basiertes CRM: Eine neue Ära der Kundendaten

Die Aufmerksamkeit der Kunden, um die Unternehmen werben, ist zur wertvollsten Währung geworden, da sie direkt zum Gewinn beiträgt. Aus diesem Grund stellt sie eine wichtige Herausforderung dar, der sich Unternehmen stellen müssen. Sie tun dies, indem sie Erkenntnisse über die Präferenzen ihrer Zielgruppe sammeln und diese dann durch gezielte Maßnahmen und Angebote zu befriedigen versuchen. Traditionelle CRM-Systeme waren bisher der Standard, doch heute stützen sie sich auf passive und bereits veraltete Kommunikationskanäle, was den Prozess deutlich ineffizienter macht. Mit dem Aufkommen neuer Technologien und deren immer leistungsfähigeren Funktionen ist jedoch eine neue Ära des Kundendatenmanagements angebrochen - das Wallet-basierte CRM. Hier finden Sie eine einfache Erklärung, was diese Ära ausmacht und wie genau sie die Prozesse der Datenerfassung verändert hat.

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Was ist CRM?

CRM steht für Customer Relationship Management. Es handelt sich um ein System, das Unternehmen jeder Größe nutzen, um Daten über ihre bestehenden oder potenziellen Kunden zu sammeln. So können sie die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe besser verstehen und ihre Produkte oder Dienstleistungen entsprechend anpassen. Durch ein besseres Verständnis der Kunden unterstützt dieses System Vertriebs- und Marketingstrategien, die ein noch größeres Gewinnpotenzial bieten.

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CRM-Daten werden in der Regel automatisch aus der Kaufhistorie, aus Interaktionen mit dem Kundenservice, aus Telefonnummern, Website- und App-Daten sowie aus der Kundenstimmung, den Vorlieben und dem Verhalten der Kunden erfasst. Sie stammen außerdem aus Cookies, E-Mail-Marketing und Marken-Apps, die die Kunden auf ihren Smartphones installiert haben. 

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Wie funktioniert CRM?

Mithilfe der CRM-Datenbank gelingt es Unternehmen, eine Kundenbindung aufzubauen. Ein einfaches Beispiel ist ein Friseursalon, der erfasst, wie viele Wochen es in der Regel dauert, bis ein bestimmter Kunde wiederkommt, welche Dienstleistungen er wählt und sogar, welche Kaffeesorte er mag. Das System erfasst diese Details automatisch, indem es die Kommunikationskanäle analysiert, über die Kunden am häufigsten Termine buchen. Wenn dieser Kunde erneut anruft, kann der Friseur diese Informationen nutzen, um zu zeigen, wie gut er seine Kunden kennt, wodurch sich der Kunde besonders wertgeschätzt fühlt.

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Wenn zudem der übliche Zeitraum zwischen zwei Besuchen verstreicht, erkennt das CRM-System dies und sendet dem Kunden automatisch eine SMS mit einem Vorschlag für einen neuen Termin. Auf diese Weise erinnert der Salon den Kunden auf subtile Weise an seine Gewohnheiten und zeigt ihm, dass immer ein Platz für ihn frei ist. Dieser Ansatz kann dazu beitragen, die Kundenbindung zu verbessern und möglicherweise die Rentabilität zu steigern.

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Die Entwicklung der Kundendaten

Herkömmliche CRM-Systeme haben Unternehmen viele Jahre lang gute Dienste geleistet. Aufgrund des wachsenden Volumens an digitalen Marketinginhalten und sinkender Interaktionsraten erweist sich dieses Modell jedoch zunehmend als unzureichend. Tatsächlich sind E-Mail-Marketing, Cookies und SMS die Hauptgründe dafür, dass diese Art von CRM langsam überholt ist. E-Mails und Textnachrichten werden oft als Spam angesehen, sodass die Empfänger selten darauf reagieren; zudem löschen sie ihre Browser-Cookies, um den Datenschutz zu verbessern und mehr Kontrolle über ihr Surfverhalten zu erlangen.

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Zudem wird eine beträchtliche Menge an Daten über Marken-Apps erfasst, die auf den Smartphones der Nutzer installiert sind. Da die Menschen jedoch aufgrund begrenzter Speicherplatzkapazitäten auf ihren Smartphones zunehmend darauf verzichten, Apps zu behalten, erkennen Unternehmen die Notwendigkeit eines besseren Systems, das nicht auf diese Apps angewiesen ist. Deshalb führte die Entwicklung der Daten zum nächsten logischen Schritt: dem Wallet-basierten CRM.

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Was ist ein Wallet-basiertes CRM?

Dieses CRM-Datenbankmodell stellt einen neuen Ansatz im Kundenbeziehungsmanagement dar. Es nutzt digitale Wallets, um die Identität von Kunden zu erkennen und Verhaltensmuster sowie Präferenzen auf der Grundlage von Kaufhistorie und Interaktionen zu analysieren. Es funktioniert nach einem ähnlichen Prinzip und verfolgt dasselbe Ziel wie herkömmliche CRM-Datenbanken, doch anstatt E-Mail-Marketing, Cookies und Apps zu nutzen, um Daten „hinter den Kulissen“ zu sammeln, setzt es digitale Karten und Passes in Smartphones ein. Jedes Mal, wenn Kunden diese digitalen Karten nutzen, generieren sie Interaktionsdaten in Echtzeit, die zur Verbesserung der Personalisierung und der Kundenbindung genutzt werden können.

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Was bedeutet das konkret?

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Viele Nutzer haben bereits Apple Wallet oder Google Wallet auf ihrem Smartphone installiert und können als Mitglieder eines Treueprogramms einer Marke mit nur einem Klick eine digitale Karte in ihr bestehendes digitales Wallet herunterladen. Jedes Mal, wenn ein Kunde die digitale Karte in einem Geschäft scannt, werden die Treuepunkte automatisch im Wallet aktualisiert, während die CRM-Datenbank im Hintergrund erfasst, was der Kunde gekauft hat und welche Empfehlungen ihm in Zukunft unterbreitet werden sollten. Wenn die Marke das nächste Mal einen Rabatt anbieten möchte, versendet sie keine E-Mail, sondern benachrichtigt den Nutzer über den zusätzlichen Vorteil per Push-Benachrichtigung auf seinem Smartphone. Die gesamte Interaktion findet also direkt zwischen dem Smartphone des Nutzers und der Datenbank des Unternehmens statt.

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Vorteile eines Wallet-basierten CRM-Systems für Unternehmen

Ein direkter und kostengünstiger Kommunikationskanal – Unternehmen können teure SMS-Anbieter und E-Mails, die meist im Spam-Ordner landen, komplett umgehen. Stattdessen können sie direkte Push-Benachrichtigungen versenden, die direkt auf dem Sperrbildschirm des Nutzers erscheinen.

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First-Party-Daten - Über digitale Karten erhalten Unternehmen legale, saubere und genaue Daten direkt von den Kunden.

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Geofencing - Mithilfe von GPS und Bluetooth erfasst das CRM-System, wann und wie oft ein Kunde ein Geschäft betritt oder daran vorbeigeht. Wenn sich die Kunden wieder in der Nähe befinden, kann das System eine Push-Benachrichtigung senden, die sie an einen aktiven Rabatt erinnert, den sie sofort einlösen können.

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Einsparungen bei den Entwicklungskosten - Da Unternehmen auf die bereits vorhandenen Apple- und Google-Wallet-Apps zurückgreifen, müssen sie kein Geld für die Erstellung und Pflege einer eigenen Marken-App ausgeben.

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Warum sollten Kunden es nutzen?

Kein App-Durcheinander - Nutzer müssen nicht Dutzende verschiedener Apps für jedes Geschäft installieren, in dem sie einkaufen.

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Keine Plastikkarten mehr - Mit einer digitalen Geldbörse befindet sich die Karte immer auf dem Smartphone des Nutzers, das in der heutigen, von Technologie geprägten Welt praktisch immer griffbereit ist.

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Echtzeit-Updates - Da alle Informationen direkt auf der digitalen Karte gespeichert sind, sehen Nutzer ihre Punkte und Guthaben sofort, ohne sich online anzumelden oder einen Kassierer fragen zu müssen.

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Standortbezogener Komfort - Dank Geofencing können Nutzer zeitnahe Angebote und Rabatte erhalten, wenn sie sich in der Nähe eines teilnehmenden Geschäfts befinden, wodurch Werbeaktionen relevanter und bequemer werden.

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Verbesserter Datenschutz - Nutzer profitieren von einer geringeren Abhängigkeit von Cookies und erhalten weniger Werbe-E-Mails, während sie weiterhin Zugang zu Treueprämien und personalisierten Angeboten haben.

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Herausforderungen beim Wallet-basierten CRM

Wie jede neue technologische Innovation, die spannend klingt, birgt auch das Wallet-basierte CRM Herausforderungen, die potenziell zu Problemen führen könnten. Abgesehen von der Abhängigkeit von den Apple- und Google-Wallet-Plattformen, der digitalen Kluft, die ältere Generationen von der Nutzung abhalten könnte, und der komplizierten Integration in Altsysteme steht das Wallet-basierte CRM zudem vor der Herausforderung von Reibungsverlusten bei der Einbindung und einer zu einfachen Abmeldung.

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Damit ein Nutzer die Karten auf seinem Smartphone einrichten möchte, muss die Einrichtung kinderleicht sein, damit der Nutzer nicht schon zu Beginn aufgibt. Andererseits ist das Löschen der Karte extrem einfach, da dies durch das bloße Löschen der App erfolgt; daher sollten Unternehmen vermeiden, die Nutzer mit übermäßigen Benachrichtigungen zu überfordern.

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Das Win-Win-Modell

Wallet-basiertes CRM macht die Datenerfassung zu einem fairen Austausch. Unternehmen erhalten Zugang zu relevanten Kundenerkenntnissen, während Kunden mehr Kontrolle über ihre Daten behalten und personalisiertere Angebote erhalten. Wenn beide Seiten davon profitieren, geht es bei dieser Innovation weniger um Technologie als vielmehr um den neuen Standard, den Kunden mittlerweile erwarten.